In Sachen Mobile Payment ist Deutschland ein Entwicklungsland. Nein, nicht nur in Sachen Mobile Payment, eigentlich generell wenn es um bargeldlose Zahlung geht. Die Deutschen lieben ihr Bargeld. Dennoch haben in den letzten Jahren immer mal wieder Unternehmen versucht, Mobile Payment in Deutschland zu etablieren – bislang mit wenig Erfolg. Seit Juni gibt es nun auch vom Bonusprogramm Payback eine Lösung: Payback Pay. Neugierig habe ich die App installiert und getestet. Ein großer Fehler, wie sich herausstellte. Die User Experience ist katastrophal. Und das liegt nicht mal an der Technik.
Payback Pay: App und Einrichtung
Payback Pay ist eine zusätzliche Funktion der regulären Payback App, welche es für Android und iOS Smartphones gibt. Anstatt auf NFC zu setzen, hat sich Payback für eine QR-Code Lösung entschieden. Das ist meiner Meinung nach zwar nicht sonderlich fortschrittlich und nicht so angenehm wie NFC, aber es ist derzeit noch deutlich massentauglicher und völlig okay, so es denn funktioniert. Die Einrichtung von Payback Pay geht schnell und problemlos: ein paar mal Bestätigen, die IBAN hinterlegen und schon kann es los gehen. Das Geld wird dann einfach per Bankeinzug vom hinterlegten Girokonto eingezogen.
Die Payback App bietet ein gutes Design und ist einfach zu bedienen. Auch an die Sicherheit wurde gedacht, der Bezahlvorgang ist mit einer PIN oder optional mit Apple TouchID (Fingerabdruck-Scanner) geschützt. Technisch gesehen sind also alle Voraussetzungen erfüllt, damit Mobile Payment ein Erfolg für das Bonusprogramm wird.
Payback Pay: der Bezahlvorgang
Die Drogeriekette DM ist der erste Anbieter in Deutschland, bei dem man mit Payback Pay bezahlen kann. Im Juli soll laut Webseite die Hypermarkt-Kette Real folgen, später dann weitere Einzelhändler. Ich habe mich mit meinem Einkauf ganz gewöhnlich an der Kasse angestellt, es war wie immer recht voll im Laden, daher hoffte ich auf eine problemlose Abwicklung. Nachdem ich der Kassiererin meinen Wunsch mitgeteilt habe, per App zu bezahlen, habe ich die Bezahlfunktion per TouchID aktiviert und über den Scanner an der Kasse gehalten. Ein 5-Fach-Punkte Coupon wurde aktiviert und im Kassen-Terminal stand wohl auch irgend etwas mit Payback Pay. Bis dahin war alles gut.
Ich war der erste Kunde in dieser Filiale, der mit Payback Pay bezahlen wollte. Es herrschte Verwirrung: war die Zahlung jetzt schon durch? Einen Kassenbon gab es, aber da stand dann „Barzahlung“ drauf. Die Mitarbeiter wussten nicht, was los war. Peinlich für mich und die Mitarbeiter, die Kunden in der Schlange schüttelten schon den Kopf und dachten sich wohl ihren Teil. Nun, ich wurde auf die Seite gewunken und eine Mitarbeiterin rief beim Service an, um den Fall zu klären. Etwa 5 bis 10 Minuten später war es dann doch noch soweit, die Zahlung konnte mit Hilfe der Hotline durchgeführt werden. Puh.
Payback Pay: woran es hakt
Die App ist gut, die Technik in Ordnung, die User Experience dagegen ist katastrophal. Und das liegt hauptsächlich daran, dass die Mitarbeiter offensichtlich nicht ausreichend geschult worden sind bzw. das der Bezahlvorgang im Kassen-Terminal zu kompliziert ist. Es ist genau das gleiche Problem, mit dem auch Telekom MyWallet und Vodafone Wallet zu kämpfen haben – der Kunde ist das Versuchskaninchen und muss im Zweifel den Zorn der wartenden Kundschaft auf sich nehmen.
Was mir bei Payback Pay bzw. DM zudem aufgefallen ist: zwar liegen Flyer aus und es gibt Werbung für Mobile Payment, aber das wichtigste – der QR-Code Scanner – ist nicht sofort zu erkennen bzw. der Kunde sieht nicht sofort: „hier muss ich das Handy drauf halten“. Auch für die Kassierer ist Payback Pay offensichtlich nicht selbst erklärend, die entsprechende Taste im Kassen-Terminal sei „sehr klein“.
Liebe Mobile Payment Anbieter: so wird das nichts! Die Außenwirkung von solchen Situationen, wie ich sie erlebt habe, ist doch katastrophal. Mindestens 20 Kunden haben das mitbekommen, werden selbst so schnell also kein Mobile Payment ausprobieren und werden es vermutlich bei Gelegenheit auch ihren Freunden und Bekannten mitteilen. Dabei sollte das Gegenteil doch der Fall sein: die Zahlung muss so schnell und problemlos gehen, dass ein „will ich auch machen“ Gefühl entsteht.
Gerade Payback Pay über das iPhone im DM ausprobiert. Ging schnell, die neue App ist super, 5/5! @Presse_PAYBACK
— Raphael (@_raphaelj) 1. Juni 2016
Sicher, es war nur ein Test in einem einzigen Laden. Möglicherweise geht es in vielen anderen Filialen besser, wie auch der oben eingebundene Tweet zeigt. Aber das ist kein Argument – Mobile Payment MUSS einfach mindestens genau so problemlos und schnell funktionieren wie eine EC- oder Bargeldzahlung, sonst werde ich Mobile Payment als Kunde für eine sehr lange Zeit nicht mehr nutzen.
Fazit: nicht empfehlenswert!
Nicht falsch verstehen: Payback Pay an sich ist sicher eine schöne Sache. Ich bezahle wo immer ich kann mit meinem Smartphone oder meiner NFC-fähigen Kreditkarte. Aber Würde ich Payback Pay meinen Freunden und Bekannten empfehlen? Keinesfalls! Eine solch peinliche Situation wie sie bei mir entstanden ist, möchte ich keinem zumuten. Weder demjenigen der bezahlen möchte, noch den Mitarbeitern im Geschäft, die sich mit der Technik herumschlagen müssen und auch nicht den wartenden Kunden hinter mir an der Kasse. Ein Mal und nie wieder.
Übrigens: es geht auch anders. Bei Aldi Süd kann man seit einiger Zeit per NFC zahlen. Das geht so problemlos und vor allem rasend schnell, dass es eine wahre Freude ist. Der Kassierer muss dafür nicht mal informiert bzw. geschult sein, da sich die Technik nicht von einem gewöhnlichen Kartenzahlungsvorgang unterscheidet.
